SERVICIO
AL CLIENTE.
UNIDAD
3: FASE 4 - IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO.
Estudiante:
JAVIER
DARIO MEZA VERGRARA.
Tutor:
DIEGO
OMAR GUEVARA.
GRUPO:
102609_70.
UNIVERSIDAD
NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD.
COLOMBIA
JUNIO– 2019
INTRODUCCIÓN.
Con el siguiente trabajo, buscamos posibles soluciones que se pueden
implementar con el ciclo del sistema PHVA, a nuestro caso propuesto soñar no
cuesta nada. el caso presenta falencias en cuanto a planificación de las actividades,
acciones por parte del personal en misión en cuanto al servicio de los
asesores, la verificación a estos procesos tampoco se evidencia, y pro ultimo
las acciones correctivas no demuestran que el servicio mejore. por el contrario,
tiende a cada vez ser peor. con esta herramienta buscamos poder incursionar a
tiempo y brindar posibles soluciones que mantengan, mejoren los servicios
prestados.
OBJETIVOS
*brindar esta herramienta PHVA para solucionar
temas de atención en el caso soñar no cuesta nada.
*implementar
estrategias atraves de la tecnología y la capacitación del personal, soluciones
a la problemática presentada.
*corregir
las falencias que se presentaron con todos los clientes.
Actividades
a desarrollar Individual
Capítulo 1. La Calidad
Capítulo 2. Fidelización del
Cliente
Capítulo 3. Evaluación del Servicio.
El estudiante lee los contenidos correspondientes a la
Unidad (3), y visualiza y escucha el OVI, para lograr identificar las
técnicas de evaluación del servicio, 117-126 así como el ciclo de la
calidad total en el servicio, 42-52 evidenciando lo entendido con
la realización de un mapa conceptual con máximo 10 conceptos, y da
respuesta a los interrogantes planteados en la presente guía no debe ir
documento adjunto debe responder las preguntas en el mismo foro para generar
debate con sus compañeros y compartir ideas, estas respuestas se basan en el
caso escogido en la fase anterior y deben relacionarlo en el mismo foro, sin
documento adjunto lo trasladan en un mensaje como en el foro anterior.
1. ¿Cómo se presenta la calidad del
servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del escenario
propuesto?
La calidad del servicio de nuestro caso propuesto
soñar no cuesta nada, se presenta inadecuadamente y no coincide con ninguno de
las tres defunciones que nos presentan los autores (jacques h, Laura f de la
vega, philip Kotler); en ninguna oportunidad en el caso propuesto vemos
conjunto de prestaciones que el cliente espera, la imagen o reputación del
servicio que ofrece la empresa tampoco se tiene en cuenta en el momento de
prestar el, mal servicio al cliente.
Como conjunto de actividades beneficios y satisfacción
que ofrecen también son muy pobres motivo por el cual genera negativamente el
valor a las ventas ofrecidas.
Lo que esta empresa seleccionada en el caso ofrece, no
genera ni ofrece beneficios tanto la producción como la calidad de la gente
presentan problemas muy serios.
2. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización
con el servicio al cliente?
Con la fidelización de los clientes por nuestros
buenos servicios ofrecidos se busca que nos recomiende, aparte de ser
innovadores para mantener a nuestros clientes en el largo plazo buscamos satisfacción
de los clientes, ser innovadores y que sean nuestros clientes que atraves de
nuestros buenos servicios ofrecidos nos recomienden a otras empresas o sectores
que necesiten un servicio como el que ofrece y atraer clientes potenciales.
Entonces la relación
se basa en tener a nuestros clientes satisfechos en cuanto a la prestación de
nuestros servicios para lograr mantenerlos, traer nuevos clientes y buscar
clientes potenciales.
3. ¿Por qué es importante medir y evaluar
la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario?
Se mide las respuestas de la gente con efectos de los
servicios prestados donde se reconocen las fallas luego de ver la respuesta de
los clientes a los servicios brindados.
Al hacer la evaluación de la calidad del servicio se
corrigen con acciones claves para buscar la satisfacción del cliente por los
servicios prestados, que en su mayoría en el caso propuesto fueron malos a
pesar de tener implementado unas herramientas tecnológicas acordes a lo exigido
hoy en día.
4. ¿Para qué sirven los procedimientos de
control y evaluación de la calidad del servicio?
Los procedimientos de control sirven llevara cabo fase por fase como se deben brindar las atenciones
a nuestros clientes por parte del personal en misión de las empresas para medir
cada día que tan satisfechos están los clientes con los servicios recibidos, la
evaluación de la calidad nos detalla y profundiza aspectos que podemos estar
fallando con nuestros clientes y nos permite actuar para corregir, implementar,
o generar nuevas ideas que permitan la satisfacción del cliente en el servicio
prestado.
Con la evaluación buscamos cada día ser mejores en la
calidad de nuestros servicios prestados y con la retroalimentación de nuestros
clientes luego de los servicios ofrecidos se toman acciones correctivas.
Colaborativa.
De manera grupal los estudiantes proponen
las técnicas de evaluación de servicio que mejor se ajustan al escenario
propuesto, y realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación
del PHVA, buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del
servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente y presentan su
trabajo en una presentación en un blog de manera creativa y dinámica.
empresa soñar no cuesta nada.
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propuesta de
mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA
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Aspecto de evaluación
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Fase del ciclo PHVA
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organizar de manera detalla los distintos datos del cliente en su afiliación,
en la medida involucra a su núcleo familiar y demás beneficiarios.
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PLANEAR
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contratar suficiente personal para la atención en línea, durante el
tiempo acordado para establecer citas médicas atraves de los medios tecnológicos.
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PLANEAR
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contratación de funcionarios idóneos para la atención al cliente,
competentes en buenos valores, capacidad afectiva para la satisfacción
brindada en un servicio idóneo para los clientes. Aplicables también para los
reemplazos transitorios.
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PLANEAR
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las comunicaciones e interacciones entre los empleados deben ser
precisa, y forma ejemplar para nuestros clientes; estos deben manejar imagen
que los clientes tomen como ejemplo del buen servicio por la calidad de su
gente.
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PLANEAR
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la organización debe determinar los conocimientos necesarios para la
operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y
servicios.
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HACER
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asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la
educación, formación o experiencia apropiadas.
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HACER
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mantener un clima laboral que trasmita confianza y y genere satisfacción
los clientes por el servicio prestado es decir buen trato entre clientes
internos y externos.
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HACER
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distribuir las tareas acordes al personal que se tenga en misión, para
evitar fatiga laboral cansancio y o estrés laboral que no impacte en la atención
y servicio de nuestros clientes.
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HACER
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quejas y reclamos que se puedan presentar por nuestros clientes luego
del servicio prestado.
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VERIFICAR
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garantizar que el servicio prestado dejo satisfacción en los clientes
con una breve encuesta la final donde califique el nivel de atención de quien
sirve como asesor.
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VERIFICAR
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Encuesta de satisfacción en línea
para los usuarios que manejen medios tecnológicos como correo celular entre
otras, con esta se busca conocer que más quiere el cliente sea incluido en
los servicios prestados acorde con nuestra empresa del caso propuesto.
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VERIFICAR
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estado emocional de los asesores en servicio buscando garantizar un
buen servicio a los clientes. auditorías internas para conocer como estamos
llevando a cabo las tareas y posibles correcciones antes de ser entendidas
por nuestros clientes externos.
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VERIFICAR
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la gerencia administrativa debe diseñar actividades que generen
espacios de conversación y sana recreación entre sus funcionarios.
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ACTUAR
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cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia
necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
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ACTUAR
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implementar las nuevas técnicas o herramientas tecnológicas, para que
apliquen a nuestros procesos de atención al cliente, buscando la facilidad y
buen manejo para las atenciones.
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ACTUAR
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luego de la retroalimentación recibida por el buzón de quejas, encuestas
y nivel de satisfacción, corregir posibles situaciones que pongan en riesgo
la permanencia de nuestros clientes.
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ACTUAR
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CONCLUSIONES.
Con el anterior trabajo aprendimos técnicas de evaluación
para los clientes, la calidad total que es lo que buscamos para mantener
siempre fidelizando los clientes y desarrollar estrategias para buscar más clientes
potencialmente que se puedan incluir en una idea de negocio.
Escogimos la empresa seleccionada para buscar soluciona los posibles inconvenientes
que esta presento; el ciclo PHVA nos ayuda como herramienta fundamental para él
análisis e el mejoramiento
continuo.
REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS CON NORMAS APA.
Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y
el Valor Agregado. [Archivo de video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/18254
Méndez, R.J.C (2009). la administración, la calidad
personal y la calidad en el servicio al cliente. EL cid editor. página 36-42
prieto (1014). gerencia de servicio: la clave
para ganar todo. página 134.bogota: ecoe ediciones. recuperado de https://bilbiotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?doclD=4870540
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